서비스경영, 한발 더 나아가야

서비스에 관한 고객의 욕구가 다양해지면서, 많은 기업과 기관들이 앞을 다퉈 서비스경영을 도입하려는 움직임을 보이고 있다. 대학가도 마찬가지다. 우리학교도 서비스품질 경쟁에 뛰어들었다. 최근 우리학교가 힘을 쏟고 있는 서비스품질 인증제 도입 노력이 대표적 예라고 할 수 있겠다. 학교 측은 오는 11월초 지식경제부 기술표준원으로부터 정식 인증을 받기 위해 교육서비스 환경과 시스템을 정비하고, 전 교직원들을 대상으로 한 서비스마인드 교육을 실시하는 등 전반적인 서비스품질 개선을 서두르고 있다. 이러한 서비스 개선노력을 높이 평가받아 지난달 25일 한국경제신문사와 열린경영연구원이 주관하는 2009서비스경영대상을 수상하기도 했다.

그러나 이러한 성과에도 불구하고 학교 측의 서비스품질 개선 노력에 대해 정작 서비스 수요자인 학생들의 반응은 미적지근하다. 실질적인 변화를 느끼지 못한다는 것이 그 이유다. 심지어 학교 측이 이렇게 서비스품질 개선 노력을 하고 있다는 사실조차 모르는 이들도 적지 않았다.

학교 측은 올들어 스포츠과학관 신축, 시스템에어컨 설치 등 첨단강의환경을 조성하고 전체 교직원들을 대상으로 친절서비스 교육을 실시하는 등 서비스 개선 노력을 계속 해왔다. 이같은 학교 측의 노력에도 불구하고 학생들이 서비스품질 개선점을 크게 느끼지 못하는 이유는 직접 생활 속에서 느낄 수 있는 변화가 적기 때문이다. 구슬이 세말이라도 꿰어야 보배란 말이 있듯, 강화된 역량도 결과적으로 인정받았을 때 그 가치가 있는 것이다. 객관적인 평가와 신뢰도 제고 및 홍보효과를 위해 외부인증을 받는 것도 중요하지만, 무엇보다 내부적으로 구성원들이 실질적인 만족을 느낄 수 있도록 하는 데 초점을 맞춰야 한다. 그러기 위해서는 외부고객인 학생들은 물론, 내부고객인 교직원들의 실질적인 욕구(needs)가 무엇인지 알고 이를 충족시키려는 노력이 필요하다.

이번 서비스경영대상 수상과 서비스품질 인증제 추진은 앞으로 우리학교가 나아가야 할 방향과 의지를 표명했다는 점에서 매우 큰 성과임은 분명하다. 하지만 이것은 시작이다. 이제, 이러한 성과를 발판 삼아 진정한 수요자 중심의 교육기관으로 거듭날 수 있도록 더욱 분발해야 할 것이다.